Retourner un article
Vous disposez de sept jours après réception pour changer d’avis. Cette page explique ce qui peut être repris, ce qui ne peut pas l’être pour des raisons d’hygiène, et comment lancer un retour en pratique.
Sept jours pour changer d’avis
Un achat en ligne se fait sans voir le produit. La loi marocaine en tient compte et vous laisse un délai de réflexion après la livraison.
Un délai de 7 jours
Le décompte part du jour où vous recevez le colis. Passé ce délai, le retour pour simple changement d’avis n’est plus possible.
Sans justification
Vous n’avez pas à motiver votre décision. Un produit qui ne vous convient pas, une teinte qui ne correspond pas : cela suffit.
Produit intact et scellé
L’article doit revenir neuf, dans son emballage d’origine, avec son sceau ou son film intact et ses éventuels accessoires.
Ce délai de sept jours est celui prévu par la loi n° 31-08 sur la protection du consommateur, dont le ministère de l’Industrie et du Commerce rappelle qu’elle garantit « un délai de 7 jours pour changer son avis ». Il s’applique à la vente à distance, donc à toute commande passée sur ce site.
Une règle d’hygiène, pas une clause commerciale
Une parapharmacie vend des produits qui entrent en contact avec la peau, les muqueuses ou l’alimentation. Un article descellé ne peut plus être remis en vente sans risque pour l’acheteur suivant.
✓ Repris dans les 7 jours
- Produit jamais ouvert, film plastique ou sceau d’origine intact
- Boîte, notice, capuchon, doseur et accessoires présents
- Étiquette et code-barres lisibles, non arrachés
- Coffret ou pack complet, aucune unité manquante
- Appareil non utilisé, dans son emballage scellé
✕ Non repris
- Cosmétique ouvert, entamé ou testé, même une seule fois
- Produit d’hygiène intime ou d’hygiène corporelle descellé
- Complément alimentaire dont la boîte ou le blister est ouvert
- Biberon, tétine, sucette ou article de puériculture sorti de son emballage
- Bandelettes de glycémie, orthèse, bas de contention descellés
- Article abîmé après livraison, sali, ou dont l’emballage a été détruit
Cette exclusion ne s’applique jamais à un produit défectueux, périmé, endommagé pendant le transport ou différent de celui commandé. Dans ces situations, la reprise est intégrale et les frais sont à notre charge : voir la section « Erreur ou casse » plus bas.
Un retour en quatre étapes
Prévenez-nous sous 7 jours
Écrivez sur WhatsApp ou par e-mail avec le nom utilisé lors de la commande, la ville de livraison et la référence concernée. Une photo du produit fermé accélère le traitement.
Nous confirmons l’accord
Nous vérifions que l’article entre bien dans les cas repris et nous vous répondons avec l’adresse d’expédition. N’envoyez rien avant d’avoir reçu cette confirmation.
Renvoyez le colis
Emballez l’article dans un carton protecteur, sceau intact, et joignez une copie de la confirmation de commande. Conservez le récépissé du transporteur jusqu’au remboursement.
Nous vérifions et remboursons
À réception, nous contrôlons l’état du produit. Si les conditions sont réunies, le remboursement est déclenché et vous en êtes informé par le même canal.
Qui paie quoi
La loi place les frais de renvoi à la charge de l’acheteur lorsqu’il change simplement d’avis. Ils restent à notre charge dès lors que l’erreur vient de nous.
| Situation | Frais de retour | Ce qui est remboursé |
|---|---|---|
| Changement d’avis, produit scellé | À votre charge | Le prix de l’article |
| Article différent de celui commandé | À notre charge | Article et livraison |
| Produit cassé ou abîmé au transport | À notre charge | Article et livraison |
| Produit défectueux ou périmé | À notre charge | Article et livraison |
| Article manquant dans le colis | Sans objet | Envoi du manquant ou remboursement |
Le remboursement intervient sous 7 jours ouvrables après réception et vérification du colis retourné. Il est effectué par le moyen de paiement utilisé lors de la commande, ou par virement bancaire si ce moyen ne permet pas le remboursement.
Si le colis arrive abîmé
Ces situations ne relèvent pas du droit de rétractation mais de notre responsabilité de vendeur. Elles se règlent plus vite si vous nous prévenez tout de suite.
Signalez sous 48 heures
Contactez-nous dès l’ouverture du colis. Au-delà, il devient difficile d’établir que le dommage est survenu pendant le transport.
Photographiez avant de jeter
Une photo du carton, du produit et de l’étiquette d’expédition suffit. Conservez l’emballage tant que le dossier n’est pas clos.
Remplacement ou remboursement
Vous choisissez : nous renvoyons la même référence si elle est disponible, ou nous remboursons l’article et les frais de livraison.
Ce que l’on nous demande le plus
À partir de quand comptent les 7 jours ?
Du jour de la réception du colis, pas du jour de la commande ni du jour de l’expédition. Si vous recevez le colis un lundi, vous avez jusqu’au lundi suivant pour nous prévenir de votre intention de retourner l’article.
J’ai ouvert la boîte pour regarder le produit, puis-je le retourner ?
Cela dépend du sceau. Si le carton extérieur a été ouvert mais que le flacon reste scellé, film et opercule intacts, le retour reste possible. Si l’opercule a été percé ou la pompe actionnée, le produit ne peut plus être repris.
Pourquoi les cosmétiques ouverts ne sont-ils jamais repris ?
Parce qu’un produit descellé a pu être exposé à l’air, à la chaleur ou à un contact cutané. Sa conservation n’est plus garantie et personne ne peut le racheter en sécurité. La règle protège l’acheteur suivant, pas le vendeur.
Puis-je échanger contre une autre référence plutôt qu’être remboursé ?
Oui, si l’article respecte les conditions de reprise. Dites-le-nous au moment de la demande : nous appliquons le prix payé sur la nouvelle référence, et vous réglez ou nous vous remboursons la différence.
Un complément alimentaire dont j’ai ouvert la boîte est-il repris ?
Non. Dès que la boîte, le flacon ou le blister est ouvert, le produit sort du circuit de vente. C’est le même principe que pour les cosmétiques : il s’agit d’un produit destiné à être ingéré, la traçabilité de sa conservation ne peut plus être assurée.
J’ai reçu un article que je n’avais pas commandé.
Ne l’ouvrez pas et prévenez-nous. L’erreur vient de nous : nous organisons la reprise à nos frais et nous vous envoyons la bonne référence, ou nous vous remboursons l’intégralité de la commande, livraison comprise.
Où renvoyer le colis ?
L’adresse de retour vous est communiquée dans notre message de confirmation, jamais avant. Un colis renvoyé sans accord préalable ne peut pas être rattaché à votre commande et risque de ne pas être traité.
Sur quoi s’appuie cette page
Le délai de rétractation de sept jours en vente à distance découle de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur. Le ministère de tutelle en rappelle le contenu sur son portail public.
→ Droits garantis aux consommateurs, ministère de l’Industrie et du Commerce
→ Protection du consommateur, ministère de l’Industrie et du Commerce
UPARA distribue des produits de parapharmacie issus des circuits officiels. Cette page décrit les conditions de retour applicables aux commandes passées sur upara.ma et ne remplace pas l’avis d’un professionnel de santé sur l’usage d’un produit.
Un doute sur un retour ?
Écrivez-nous avant d’expédier quoi que ce soit. Nous vous dirons en quelques minutes si l’article peut être repris et comment procéder.